До скольки работает доставка вкус вилла
Перейти к содержимому

До скольки работает доставка вкус вилла

  • автор:

«Разговоры о логистике»: интервью с управляющим доставкой ВкусВилл

Следующий эксперт по логистике, с которым мы побеседовали, — Андрей Накупбаев, управляющий доставкой бренда ВкусВилл. В разговоре с Андреем мы сосредоточились на «последней миле» и узнали об особенностях технологического построения системы доставки в компании, а еще обсудили, как нужно работать с курьерами, чтобы и покупатели, и сотрудники остались довольны.

ВкусВилл – бренд полезных продуктов для здорового питания, сеть магазинов и сервис бесплатной доставки. Основан в Москве в 2012 году предпринимателем Андреем Кривенко. Ранее работал под брендом “Избёнка”.

В июне 2022 работают 1300+ магазинов в 62 городах России. Работает мобильное приложение ВкусВилл и интернет-магазин vkusvill.ru.

Андрей, давайте в первую очередь обсудим текущую ситуацию. Как у вас прошла эта весна, повлияло ли всё происходящее на «последнюю милю» ВкусВилла?

На сегодняшний день мы не видим никаких значимых изменений в доставке. За последние два года сервис стал частью привычной жизни для людей. По поведению наших офлайн и онлайн-покупателей мы замечаем, что сейчас их главное желание — быстрая доставка. Если раньше покупатель получал заказ на следующий день, то сейчас мы ориентируемся на бесплатную доставку за 2 часа. Есть экспресс-доставка за 30 минут, но она платная. За это время мы развили сеть дарксторов, которые позволили нам решить проблемы с прибытием курьеров, хранением собранных заказов, наличием доступных для заказа товаров.Также это повлияло на возможность управлять стоимостью доставки и плотностью заказов, когда с одной точки выгружаем очень много заказов. С точки зрения развития рынок выглядит благоприятно, курьеров достаточно много, спрос сохраняется на том уровне, который позволяет нам достигать новых вершин. Если говорить о позиции ВкусВилла на онлайн-рынке, то мы сейчас на первых местах.

Расскажите, пожалуйста, какие у вас KPI, на что вы ориентируетесь? Интересно, что очень мало у кого такая стабильно высокая скорость доставки, как у вас, вы добиваетесь этого благодаря сети дарксторов, или есть еще какие-то инструменты?

KPI у нас нет, но есть эволюционная цель: полезная еда для здорового питания доступна каждому. По доставке мы ориентируемся на обещание, которое даем покупателю, и для нас главным критерием оценки является то, выполняем ли мы свое обещание. В целом, если говорить об ориентире обещаний, он звучит так: заказ можно сделать по любому адресу и в любое время, заказ будет выполнен как можно быстрее и обязательно в заявленные сроки.

С точки зрения эволюционной цели «последняя миля» делает более доступными продукты ВкусВилла для покупателей. Почему делает более доступными? Потому что есть офлайн, и есть возможность куда-то доставлять с помощью «последней мили» — территориально это покрытие отличается. Как правило, людям удобно ходить в офлайн-магазины, которые находятся рядом, а доставка может довезти из магазина или даркстора, куда покупателю добраться самому сложно, либо когда мы не представлены в его районе проживания. Как пример можно привести такое соотношение: в регионах, где у нас плотность магазинов поменьше, доля онлайна выше. Это говорит о том, что покупатель еще может прийти в доступный для него магазин, но там, где доступность офлайн-магазина меньше, доля онлайн-покупок будет выше, и, соответственно, большему количеству покупателей будут доступны наши товары.

Можете рассказать, какие у вас соотношения офлайн и онлайн-продаж в разных городах?

В целом доля онлайна у нас более 35% .Если сравнить Москву и какой-то региональный город, то доля может отличаться кратно, в два раза точно, в большую сторону в регионах, но это опять же обусловлено географическими особенностями. Если в городе один-два магазина — это покрытие определенной локации.Люди в офлайне ходят не дальше километра, а среднее расстояние доставки превышает 4 километра.

Хотела бы вернуться к разговору про цели. Вы сказали, что ваша общая цель доставлять людям здоровые продукты. У вас среднее время доставки 65 минут, это по Москве или в среднем?

Это вообще в среднем.

А как ваша система доставки обеспечивает такие хорошие цифры? Как вы распределяете и отслеживаете заказы?

Когда мы запускали доставку из магазинов, мы платили курьерам вознаграждение за его время, из-за того, что плотность заказов была незначительная. Стоимость доставки одного заказа была выше, чем сейчас. Затем мы научились давать курьерам несколько точек отгрузки и перешли на схему, которая в случае высоких темпов работы позволяла курьеру зарабатывать больше: чем больше он отвозит, тем больше зарабатывает. При этом у каждого курьера есть мобильное приложение, которое подсказывает, сколько времени осталось на доставку того или иного заказа. В мобильном приложении есть карта, на которой он видит, где находятся эти заказы. Он может самостоятельно принимать решение, в какую сторону поедет и сколько заказов с собой возьмет, при этом нет ни штрафов, ни системы уменьшения вознаграждения, если вдруг он опоздал. Это обусловлено тем, что мы понимаем, сколько нам нужно курьеров на определенной территории, при этом мы держим баланс, чтобы количество курьеров не создавало никакой внутренней конкуренции, и все зарабатывали ту сумму, которая для них комфортна. У нас гибкая система тарификации в зависимости от расстояния и локации, что позволяет курьерам, которые везут заказ дальше (а так как везут дальше, берут с собой меньшее количество заказов), зарабатывать столько же, сколько зарабатывают их коллеги, которые возят больше заказов, но доставляют их на более короткие расстояния.

Это то, что нам помогло и в чем мы, наверное, поступили правильно, когда решали, каким путем нам идти.

В целом у нас онлайн поделен на два этапа: сборка и доставка. Розничное управление занимается сборкой заказов и обещает нам собрать заказы за определенное время, а мы со стороны «последней мили» обещаем и покупателю, и розничному управлению доставить эти заказы в оставшееся для нас время.

Вы как-то контролируете курьеров?

Мы получаем оперативную статистику, которая основывается на метриках. Мы видим, к примеру, в какие локации опаздываем, и на основе анализа принимаем решение о том, что нам изменить: тарификацию, количество курьеров. Мы довольно быстро на это реагируем, но не с точки зрения «воспитания» курьеров и ускорения отдельно каждого курьера, а исправляя проблему в корне, чтобы покупатели получали свои заказы вовремя. Статистика работает на то, чтобы определить, в какой локации — а не в человеке — проблема, и исправить ее.

В системе несколько служб доставки: есть самозанятые курьеры, которые подключаются самостоятельно, и есть достаточное количество сторонних служб. Как технологию приведу пример: раньше, когда мы понимали, что один курьер уехал в дальнюю локацию, а второго нет, — мы сами вызывали такси. На данный момент технологии выполняют всё автоматически. Система считает, какой заказ уже не дождется курьера и когда нужно вызывать другую службу. Такси-партнеры приезжают и забирают заказ — в результате он будет доставлен вовремя, потому что мы понимаем расстояние и закладываем необходимое время на такси.

Можете примерно определить, какие доли курьеров у вас свои и партнерские?

На сегодняшний день 95% заказов доставляют курьеры, с которыми мы сотрудничаем напрямую, все остальные — службы доставки. Когда есть несколько служб доставки, это позволяет безболезненно проходить пики роста заказов, связанные с погодой или какими-либо изменениями в худшую сторону, и доставлять все заказы вовремя.

Отмечали ли какую-то разницу в качестве доставки, в удовлетворенности покупателей между самозанятыми курьерами и службами доставки?

Явной разницы мы не видим, потому что в каждой службе есть инструменты, позволяющие обеспечивать и контролировать качество доставки. Мы обеспечиваем курьеров всеми необходимыми условиями для доставки и, когда договариваемся с партнерами об оказании услуг, также просим, чтобы условия, необходимые с их стороны, были обеспечены.

Можете рассказать, как вы измеряете удовлетворенность покупателей именно от доставки?

У нас есть целая команда, которая оценивает удовлетворенность покупателей. Мы еженедельно получаем статистику и видим, что им нравится, а что нет, видим общий уровень удовлетворенности и конкретные причины, которые не оставляют 100% покупателей довольными.

Из вашего опыта, насколько на общую удовлетворенность покупателей, на их возвращаемость влияет удовлетворенность доставкой, насколько с этой точки зрения важна именно часть «последней мили»?

Я могу ориентироваться только на внешние исследования. Цифра, которая пришла извне: 65% покупателей, столкнувшихся с некачественной доставкой, не вернутся.

Опираетесь ли вы на статистику удовлетворенности покупателей при изменениях в службе доставки?

В онлайне в целом всё, что касается «мили» — это опоздания. Мы ориентируемся на этот показатель, когда получаем статистику по покупателям и оцениваем, насколько наша зона ответственности влияет на отток. Учитывая, что опозданий у нас очень мало и, как правило, это исключения, а не постоянные опоздания, то здесь «миля» довольно эффективно выполняет свою задачу и обещания.

Многие коллеги жалуются на сложность обучения курьеров и на то, что у покупателей иногда вызывает раздражение поведение курьеров. У вас нет такой проблемы, вы с этим не сталкиваетесь?

У нас курьеры на входе получают некий гайд, по которому проходят настоятельное обучение. Но опять же, это целая система, которая также позволяет получать статистику по каждому курьеру и выявлять проблемы. Если мы получаем обращение, то смотрим на его суть, и быстро исправляем эту ситуацию. В результате в течение этого периода для курьеров, которые получают на входе определенные вводные и потом понимают, как эта вся система работает, формируется полноценный процесс обучения, который на сегодняшний день считаем достаточно эффективным. Курьеры видят и знают, что нужно, знают, как себя вести, и понимают, что все ошибки и недочеты видны. Мы разбираемся с ними и корректируем действия — это приводит к тому, что все выполняют то, что от них требуется.

Можете поделиться, что вы регламентируете в этом гайде, какие акценты расставляете, что, считаете, нужно сказать курьерам?

Как правило, это функциональные вещи: как работать с тем или иным приложением, как обеспечивать качественную доставку, в каком режиме везти пакеты с товаром. По большому счету, основное, что касается покупателя, это именно момент передачи. Там описывается, как это должно быть, но без конкретных скриптов, просто это должно происходить «по-ВкусВилловски». Есть атмосфера ВкусВилла, есть понимание, как пример, «101% сервиса», есть несколько принципов, которым должен следовать курьер, а каких-то конкретных вещей или скриптов нет, мы просим соблюдать наши принципы и наш подход.

И все соблюдают, да?

Что душой кривить, конечно, у нас 8500 курьеров, и каждый из них уникален.

Еще у нас есть команда внутренних коммуникаций, которая отвечает за наши внутренние аудитории. Задача коллег – погружение сотрудников в нашу культуру, ценности и в наш подход к взаимодействию с покупателями. Из последнего, была большая офлайн-встреча, на которой как раз присутствовали кураторы курьеров, она была посвящена всем нашим основным параметрам относительно работы и общения с покупателями.

А какие еще инструменты вы используете, кроме гайда? Я поняла, что вы очень сильно вкладываетесь в обучение курьеров и достигаете успеха. Многие жалуются на качество работы курьеров, а такого, чтобы вы попросили соблюдать принципы, и основная часть их соблюдает, я еще не слышала. Это очень интересно, можете немного подробнее рассказать, как вам удалось такого добиться?

Есть отдельный человек, который занимается прокачкой всех ценностей и принципов, — это куратор, который на определенном дарксторе взаимодействует со всеми курьерами и проявляет себя как лидер, корректирует действия курьеров, если они чего-то не соблюдают. Это довольно живой процесс. Мы еженедельно получаем обратную связь от покупателей и очень подробно разбираемся с сутью каждого обращения, принимаем решение тут же, еженедельно. Когда получаем какой-то кейс, требующий системного подхода, и находим решение, исправляющее ситуацию в корне, — транслируем его везде. То есть у нас очень четкая обратная связь от покупателей и очень слаженная работа по исправлению этих ситуаций, с погружением вплоть до курьера. Обратная связь покупателей доходит и до курьеров.

А у вас высокая текучка курьеров?

Мы же сотрудничаем с самозанятыми курьерами, а это люди, которые могут работать и там, и здесь. Мы не ставим себе задачу контролировать текучку, мы просто понимаем, сколько курьеров у нас выйдет сегодня на той или иной точке. Куратор это понимает, учитывая план выхода курьеров на точку на несколько дней вперед. Безусловно, покупателю, вероятно, приятнее видеть одного и того же курьера, который уже наизусть знает, например, код от домофона. Уже сложился костяк курьеров, которые работают с нами давно, и мы даже получаем про них обращения от покупателей, что курьер уже несколько лет возит им заказы, и это так классно, он такой здоровский. Специально над сокращением текучки мы не работаем, просто создаем атмосферу, которая позволяет нам не обращать на нее внимания.

Можете ли вы оценить, какое место в целом занимает «последняя миля» в логистических процессах ВкусВилла по доле расходов?

У нас бесплатная доставка, и на сегодняшний день наши дарксторы, наш онлайн реально в зеленой зоне, вот так могу ответить.

Хочется еще поговорить про технологии, которые вы используете в логистике. Как устроено построение маршрутов? Как вы определяете количество курьеров и загрузку в тот или иной момент времени?

Мы всегда шли по немного другому пути: мы шли от покупателей, доставка шла от магазинов. Как мы начали: есть магазин, и есть ассортимент этого магазина. Он, как правило, везде разный, ведь офлайн-продажи отличаются. Есть магазин, у которого основной трафик вечером, а есть соседний магазин, и у него основной трафик утром, а к вечеру уже чего-то нет. Значит, надо придумывать, как нам решить эту проблему.

Мы создали технологию, которая объединяет ассортимент нескольких магазинов. По мере набора корзины покупателя система определяет, из какого магазина оптимальнее отгрузить заказ в том составе, который нужен покупателю. Данная технология позволяет дать покупателю весь ассортимент ВкусВилла, но она создает и проблему: как настроить логистику «последней мили». Тогда мы приняли решение подключать курьеров к нескольким точкам отгрузки, то есть курьер может забирать заказы из нескольких магазинов: он видит, где они есть, и сам принимает решение, по какому пути ему передвигаться. При этом основной ориентир — это время. Мы оставили курьерам возможность самим определять маршрут и получать разное вознаграждение за каждый заказ в зависимости от расстояния. Когда мы платили фиксированную сумму за время курьера, получалось, что ближе везти проще, а дальше не хочется. Мы решили эту проблему: за дальние заказы платим больше. Мы вывозим все заказы с территорий, и курьер, который сам выбирает себе заказы, настолько оптимально выстраивает себе маршрут, что каждый заказ будет доставлен вовремя.

Те же самые дарксторы позволили маршрутизацию, которую курьер делает самостоятельно, сделать более оптимальной. Во-первых, там есть весь ассортимент, и нам теперь не нужны несколько точек отгрузки. Во-вторых, это большая плотность заказов, большая территория, которая раньше обслуживалась тридцатью магазинами, а теперь обслуживается одним даркстором. Соответственно, с одной точки отгрузки большая плотность заказов и их много в одном направлении. На сегодняшний день это позволяет нам с точки зрения экономики сохранять доставку бесплатной и давать возможность курьерам получать то вознаграждение, которое для них комфортно.

А в дарксторах вы используете какое-то программное обеспечение для более быстрой сборки заказов и прочих процессов?

Да, безусловно, технологий там множество, и они тоже развивались вместе с онлайном. Как пример могу привести технологию сборки с использованием Умной тележки: у сборщика перед глазами большой экран с выведенной на нем информацией о заказе, визуальным отображением товара, который ему нужно взять, и с адресом полки, на которой этот товар лежит. На этом же экране сборщик может провести весь цикл сборки, все операции от начала до завершения и проведения онлайн-оплаты, при этом он движется по четко определенному пути, который тоже экономит силы. Довольно много технологий, здесь основная — это показать, где товар, показать путь и при этом дать ему в руки одно устройство, с которого он совершит все операции, связанные со сборкой заказа.

Поделитесь, пожалуйста, вашими планами на будущее. Что вы стратегически планируете для себя на ближайшее время?

У нас, как мы всегда говорим, планов нет, мы идем от покупателя. Если говорить о трендах, которые мы видим — доставка явно будет развиваться. Мы видим тренд от покупателей на экономию времени, они хотят получать в доставке горячую готовую еду, тут нам как раз важно ускорять доставку. Мы видим тренды на открытие дарксторов, когда покупатель может заказать всё, что пожелает, и мы привезем ему это одним курьером, одномоментно.

Описание проекта и интервью с другими героями «Разговоров о логистике» читайте на странице исследования.

«ВкусВилл» запустил ночную доставку

Источник: «ВкусВилл»

Круглосуточная доставка — бесплатный сервис, которым покупатель может воспользоваться при заказе в мобильном приложении «ВкусВилл» или интернет-магазине сети. В каталоге при выборе способа доставки нужно нажать на пункт «изменить время», выбрав подходящий временной слот с 00:00 до 8:00, и курьер привезёт продукты, когда нужно покупателю. Среднее время бесплатной доставки — 66 минут с момента оформления заказа.

«Развитие круглосуточной доставки вызвано желанием дать нашему покупателю больше возможностей. Еще в 2020 году мы организовали круглосуточную доставку продуктов „ВкусВилл“ через наших партнеров, с активным развитием дарксторов тестировали разные решения для улучшения сервиса, одним из них стала ночная доставка, которая продолжает развиваться», — рассказывает Андрей Ажипа, территориальный менеджер по доставке «ВкусВилл».

В тестовом режиме ночная доставка была запущена летом 2021 года на дарксторе в Санкт-Петербурге. Сейчас сервис работает почти на 50% дарксторов, зона покрытия довольно обширная: районы Москвы и города Московской области, Санкт-Петербург, Самара, Тула, Владимир — и на этом география не ограничится.

Первые результаты ночной доставки показали, что этот сервис вызывает интерес и востребован среди покупателей. Более 1000 заказов каждый день приходится на ночное время. Пиком активности стало раннее утро — около 50% доставок курьеры совершают в период с 5:00 до 8:00 утра, свежие продукты и готовые блюда на день для всей семьи или ароматный круассан к завтраку можно легко получить до начала рабочего дня.

Ранее сеть «ВкусВилл» открыла в Москве первый магазин без продавцов и касс.

Логотип ВкусВилл

ВкусВилл — бренд полезных продуктов для здорового питания, сеть магазинов и сервис бесплатной до.

Поделиться публикацией:

12 актуальных трендов в сфере моды

Локальность, ностальгия, инновации, делегирование бизнес-процессов, сообщества клиентов и другие.

DNS перевела 40 000 сотрудников на кадровый электронный документооборот

Компания снизила трудозатраты и оцифровала множество процессов.

Приложение приносит бренду обуви Age of Innocence 20% выручки от ecom-продаж в России

Конверсия в покупку в 13,4 раза выше, чем в мобильной версии сайта.

Вырастет ли российская экономика в 2024 году?

Обзор ситуации и прогноз инфляции, курса и ставок от «Ренессанс Капитал».

Подписывайтесь на наши новостные рассылки, а также на каналы Telegram , Vkontakte , Дзен чтобы первым быть в курсе главных новостей Retail.ru.
Добавьте «Retail.ru» в свои источники в Яндекс.Новости

«ВкусВилл» запустил ночную доставку https://www.retail.ru

«ВкусВилл» запустил круглосуточную доставку. Теперь покупатели могут не дожидаться открытия магазинов и сделать заказ в любое время дня и ночи.

Источник: «ВкусВилл»

Источник: «ВкусВилл»

Круглосуточная доставка — бесплатный сервис, которым покупатель может воспользоваться при заказе в мобильном приложении «ВкусВилл» или интернет-магазине сети. В каталоге при выборе способа доставки нужно нажать на пункт «изменить время», выбрав подходящий временной слот с 00:00 до 8:00, и курьер привезёт продукты, когда нужно покупателю. Среднее время бесплатной доставки — 66 минут с момента оформления заказа.

«Развитие круглосуточной доставки вызвано желанием дать нашему покупателю больше возможностей. Еще в 2020 году мы организовали круглосуточную доставку продуктов „ВкусВилл“ через наших партнеров, с активным развитием дарксторов тестировали разные решения для улучшения сервиса, одним из них стала ночная доставка, которая продолжает развиваться», — рассказывает Андрей Ажипа, территориальный менеджер по доставке «ВкусВилл».

В тестовом режиме ночная доставка была запущена летом 2021 года на дарксторе в Санкт-Петербурге. Сейчас сервис работает почти на 50% дарксторов, зона покрытия довольно обширная: районы Москвы и города Московской области, Санкт-Петербург, Самара, Тула, Владимир — и на этом география не ограничится.

Первые результаты ночной доставки показали, что этот сервис вызывает интерес и востребован среди покупателей. Более 1000 заказов каждый день приходится на ночное время. Пиком активности стало раннее утро — около 50% доставок курьеры совершают в период с 5:00 до 8:00 утра, свежие продукты и готовые блюда на день для всей семьи или ароматный круассан к завтраку можно легко получить до начала рабочего дня.

Ранее сеть «ВкусВилл» открыла в Москве первый магазин без продавцов и касс.

вкусвилл, покупатели, доставка «ВкусВилл» запустил ночную доставку

«ВкусВилл» запустил круглосуточную доставку. Как быстро привозят и сколько человек уже заказывает ночью?

«ВкусВилл» запустил круглосуточную доставку. Сервис бесплатный и доступен при заказе в мобильном приложении или интернет-магазине.

Для заказа ночью в каталоге при выборе способа доставки нужно нажать на пункт «изменить время» и выбрать подходящее с 00:00 до 8:00, курьер доставит продукты в выбранный интервал. Для доставки ритейлер использует ресурсы команд-партнеров и свои собственные кадры. Пользователи должны указать время ночной доставки за два часа.

В среднем, без доплаты за срочность ночью клиент получает свой заказ через 66 минут с момента оформления заказа. В тестовом режиме ночная доставка появилась летом 2021 года в Санкт-Петербурге. Сейчас в таком режиме работают почти на 50% дарксторов компании, находящихся в Москве и городах Московской области, Санкт-Петербурге, Самаре, Туле, Владимире.

Представитель «ВкусВилла» также рассказал, что пока доставка может быть недоступна в некоторых районах этих городов. В будущем география будет расширена.

Первые результаты ночной доставки показали, что более 1000 заказов каждый день приходится на ночное время. Пик активности – раннее утро – с 5 до 7 утра, на него приходится около 50% доставок

  • «Магнит» открыл в Москве первый гибридный даркстор. Что это такое и как работает?
  • Как работает первый магазин «ВкусВилла» без продавцов и касс
  • Принадлежащий X5 Group сервис «Около» прекратил доставку еды из ресторанов Москвы. Почему принято такое решение?

Интересная новость? А ведь новости гораздо удобнее отслеживать в Telegram. Подпишитесь на наш Telegram-канал вот по этой ссылке. И вы будете и читать, и получать все самое важное наиболее удобным способом.

Многомиллионные заказы, рост ассортимента и большая дружная команда: доставке ВкусВилла 4 года

ВкусВилл

16 сентября 2019 года является официальной датой запуска сервиса доставки во ВкусВилле. За это время бренд успел войти в число лидеров рынка e-grocery, а с 2021 года удерживает лидерство по выручке в Московском регионе среди продуктовых онлайн-ритейлеров. Доля онлайн-продаж ВкусВилла достигла 47 % в первом полугодии 2023 года.

История доставки ВкусВилл

И хотя официально доставке исполнилось четыре года, первые попытки запуска сервиса предпринимались ещё до этой даты, поскольку от покупателей поступали соответствующие запросы. Так, например, в 2018 году ВкусВилл осуществлял доставку продуктов через партнёрские сервисы. А вот в сентябре 2019 года доставка ВкусВилла стала полноценным сервисом и начала осуществляться с помощью приложения “ВкусВилл Экспресс”.

И уже в марте 2020 года, когда случилась пандемия, и все покупатели нуждались в доставке привычных им продуктов, было принято решение интегрировать сервис в основное приложение “ВкусВилл”, которое ранее работало исключительно как карта лояльности.

С начала пандемии ВкусВилл предлагает покупателям бесплатную доставку без минимальной суммы заказа, поскольку для компании важно было сохранить те же условия, что и при обычном походе в магазин. С этого момента начался активный рост онлайна бренда, и на сегодняшний день бесплатная доставка ВкусВилла работает в 150 городах (то есть во всех городах присутствия бренда), а ежедневно доставляются 300 000 заказов. ВкусВилл В третьем квартале 2022 года стал доставкой продуктов № 1 в России. А с 2021 года удерживает лидерство по выручке в Московском регионе среди продуктовых онлайн-ритейлеров.

“ВкусВиллу удалось добиться действительно феноменальных результатов. Компания смогла не просто развить свой онлайн-бизнес, но сформировать отдельную новую вертикаль, которая включает более 130 дарксторов, и позволила достигнуть рекордные для российского ритейла цифры по доле онлайна в структуре продаж, более 47%. Основное, что отличает ВкусВилл от других игроков рынка — это не только высокий уровень гибкости и способность предложить любой сервис, начиная от сверхбыстрой доставки, заканчивая доставкой в загородный поселки, но и построение построить прибыльного онлайн-бизнеса. При чём строится он на собственной инфраструктуре, которая даёт возможность предложить покупателям уникальные сервис — бесплатную доставку при любом объёме заказов, на любые расстояния из возможных. Успех ВкусВилла в онлайне связан с тем, что компания наилучшем образом ответила на ожидания российского покупателя, который хочет видеть единые цены в онлайне и офлайне, бесплатную и быструю доставку с высочайшим уровнем сервиса и отсутствием рисков, связанных с ней. Опираясь на уже достигнутые результаты, можно сказать, что ВкусВилл продолжит расти в своём онлайн-бизнесе и останется конкурентоспособным на рынке России в целом, и всех регионов, где компания присутствует”, — Михаил Бурмистров, Генеральный директор INFOLine-Аналитика.

Согласно опросам покупателей, доставку ВкусВилл выбирают за вовлечённый сервис и поддержку, выгодные условия — бесплатно и без минимальной суммы, вкусные и качественные продукты, а также за удобное приложение. При этом почти четверть покупателей чередуют покупки в онлайне с походом в магазин. Средний чек этой категории выше, им удобно заходить пару раз в неделю в магазин и по случаю пользоваться доставкой.

В 2023 году ВкусВилл впервые вошёл в десятку лидеров списка 100 крупнейших российских интернет-магазинов (по версии Data Insight) и впервые за всю историю существования рейтинга в топ попал сервис доставки продуктов.

“4 года — полёт нормальный! Доставка «ВкусВилл» за это время проходила разные этапы развития, но самое важное, что она стала частью повседневной жизни многих людей, в том числе и моей.

Непрекращающееся стремление сотрудников улучшать этот сервис и слышать покупателя, считаю, стало основополагающим фактором свершившегося, за что огромная всем благодарность”, — Максим Сухиненко, Управляющий доставкой.

Уникальный ассортимент как двигатель развития сервиса доставки

Развитие онлайна позволило ВкусВиллу расширить ассортимент продуктов. На сегодняшний день во ВкусВилле представлено более 10 000 SKU (с учётом всех проектов). “Онлайн позволил нам расширить предложение для покупателя и сделать наибольшую вариативность интересного ассортимента, которую невозможно полностью представить в офлайне. Прежде всего это семейные форматы готовых блюд, торты, бенто-торты, необычные вкусы привычных блюд, косметику. Но самое интересное, что в онлайне мы смогли предложить покупателям эксклюзивный ассортимент: кето-продукты, диетические блюда. Также благодаря появлению раздела “Супермаркета”, мы смогли помочь покупателя собирать полную корзину продуктов во ВкусВилле. Активный рост доставки, конечно, пришелся на период пандемии, но, как говорится, не было бы счастья, да несчастье помогло. Спасибо покупателям, которые оставляют нам обратную связь, просят заводить определенные продукты, критикуют и хвалят. Без наших клиентов ВкусВилл просто бы не существовал, а доставка не развивалась бы так стремительно ”, — Ксения Лаврова, Лидер по ассортименту.

Во ВкусВилле также появился ряд сервисов, которые попутно росли, вместе с доставкой. Например, категория “Супермаркет” в онлайн-каталоге, в которой представлены, так называемые “Мировые бренды”. “Сгоряча” на дарккитченах, пекарни, которые присутствуют на большинстве дарксторов бренда, партнерские проекты, такие как “Аптеки”, доставка зоотоваров из ближайших магазинов, доставка свежих цветов, доставка из ресторанов. Также ВкусВилл доставляет своим покупателям свежевыжатый сок и сокоматов, кофе. Иными словами, всё то, что может потребоваться покупателям вместе с продуктами “ВкусВилл”. А с конца с 2022 года покупателям доступен ассортимент экзотических товаров из Индии.

“Спустя четыре года совершенно точно можно сказать, что онлайн — это половина бизнеса ВкусВилла. Мне кажется, что это действительно уникальный пример того, как вовремя увидев и поняв потребности наших покупателей, все команды, объединив усилия, сделали так, чтобы наши покупатели были довольны. Меня часто спрашивают, почему, если после снятия ковидных ограничений, в других странах случился отрицательный рост сервисом доставки, то у нас такого не произошло? Всё просто. ВкусВилл создал удобный клиентский опыт, покупатели поняли, что заказывать продукты просто, быстро, удобно и безопасно. Пусть и дальше будет так, а ВкусВилл продолжит расти в онлайне”, — Евгений Римский, Управляющий по качеству и закупкам ВкусВилл.

Развитие загородной доставки

Сервис бесплатной загородной доставки существует уже три года: можно сделать заказ в приложении, на сайте и по телефону — и покупки привезут в течение 4 часов из ближайшего города, где есть ВкусВилл. Впервые ВкусВилл предложил покупателям такую возможность в Московской области в 2020 году.

Загородная доставка ВкусВилл помогает решить эти проблемы. Ведь качественные и вкусные продукты — важный атрибут загородного отдыха. Главным дачным досугом участники опроса называют пикник, гриль, обед на природе. При чем загородная бесплатная доставка продуктов ВкусВилл — это не сезонное предложение, курьеры ВкусВилла круглый год доставляют покупки за пределы крупных городов.

Большинство отмечает, что рацион и подход к приготовлению блюд на природе не меняется. У некоторых рацион меняется в пользу большего количества овощей, мяса, простой и быстрой еды. Едят на даче более плотно, небольшая доля чаще закупает снеки и готовые перекусы на дачу. Чаще всего в сервисе заказывают продукты из категорий: «Молочная продукция», «Овощи, фрукты, грибы, зелень», «Мясо, птица, яйца», «Хлеб».

Так, например, за лето 2023 выручка загородной доставки выросла почти в два раза и составила более 1,72 млрд рублей. Курьеры доставили 854 тысячи заказов — на 90% больше, чем в аналогичный период прошлого года. Средний чек покупок на дачу выше, чем в стандартной 2-часовой доставке ВкусВилл, и составляет около 2000 рублей. Запуск доставки на сотни населённых пунктов, эффективные коммуникации и работа с обратной связью помогли снизить традиционный сезонный отток покупателей.

Летом более 178 тысяч покупателей заказывали за город, число активных пользователей сервиса выросло на 117%. Согласно опросам покупателей в Москве и Московской области, заказ продуктов ВкусВилл на дачу более популярен, чем покупка в местных магазинах.

Покупатели загородной доставки получают от ВкусВилла в подарок адресные таблички в знак благодарности за помощь в развитии сервиса. В этом сезоне на более 1600 домов или забор сотни посёлков и СНТ появилась фирменная табличка бренда.

“Я свою жизнь уже не представляю без нашей доставки! И, оглядываясь на четыре года назад, каждый раз восхищаюсь тем, какую колоссальную работу мы сделали всей командой, развернув наш ВкусВилл на все 180˙. Доставка стала новой ценностью для наших покупателей. За лето её выбрали более двух миллионов покупателей ВкусВилл! А сегодня ежедневно мы доставляем 300 000 заказов в день! И за всеми этими достижениями стоят люди, наши сотрудники: 6500 сборщиков, 12000 продавцов, которые как супер-герои работают в гибридном формате: собирают заказы и обслуживают покупателей в магазинах, около 1000 сотрудников горячей линии, более 1000 сотрудников распределительных центров, более 2600 сотрудников офиса, а также 13 000 партнёров-курьеров и около 500 разработчиков! Спасибо всем за нашу доставку! ”, — Нелли Ситникова, Управляющая по клиентскому сервисы ВкусВилл.

Забота за работу

В честь Дня рождения доставки ВкусВилл удваивает чаевые сборщикам и курьерам. С 16 по 23 сентября все чаевые, отправленные покупателями сборщикам и курьерам, ВкусВилл удвоит и перечислит сотрудникам увеличенную сумму. “Курьеры и сборщики каждый день заботятся о покупателях. Поэтому в день рождения доставки мы решили позаботиться о наших сотрудниках и подарить заботу за работу”, — команда ВкусВилл.

Справка

ВкусВилл — бренд полезных продуктов для здорового питания, сеть магазинов и сервис бесплатной доставки. Основан в Москве в 2012 году предпринимателем Андреем Кривенко. Ранее работал под брендом «Избёнка».

В сентябре 2023 работают 1500+ магазинов и 135+ дарксторов в 150 городах России. Работает мобильное приложение ВкусВилл и интернет-магазин vkusvill.ru. В третьем квартале 2022 года ВкусВилл стал доставкой продуктов № 1 в России, по данным аналитического агентства INFOLine. С 2021 года ВкусВилл является лидером по выручке в Московском регионе среди продуктовых онлайн-ритейлеров, по данным INFOLine-Аналитика.

Подробнее о компании – по ссылке.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *